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Fazer Diagnóstico
RETEN-001Retenção

Task Spec: Inteligência de Churn Preditivo e Reativação de Contas (Win-Back)

Especificação técnica detalhada de entregáveis, requisitos de dados e prazos.

Task Spec: Inteligência de Churn Preditivo e Reativação de Contas (Win-Back)

Conectivo — Catálogo TaaS · Versão B2B SaaS

ID:           RETEN-001
Versão:       1.2.0
Domínio:      Retenção
ICP:          B2B SaaS (ARR R$2M–20M)
Tier:         1
Status:       Ativo
Atualizado:   2026-06-25
Autor:        Cairo Cananéa

Por que esta Sprint existe: O cancelamento de um contrato (churn) raramente acontece de surpresa. O desengajamento do cliente é um processo lento e detectável — acessos caem, adoção de features críticas despenca e tickets de suporte se acumulam. Esta task constrói um modelo preditivo que avisa sua equipe de CS sobre riscos com 60 a 90 dias de antecedência, permitindo intervenções cirúrgicas de salvamento.

O Desafio: O combate reativo a cancelamentos

Na maioria das operações de Customer Success (CS), as ações de retenção só começam quando o cliente solicita oficialmente o cancelamento. Nesse ponto, a decisão de saída já foi tomada e reverter a conta exige concessões extremas (como descontos agressivos) ou falha completamente. O custo desse atraso é a perda direta de MRR e o desperdício do CAC original investido na conta.

O RETEN-001 altera essa dinâmica gerando inteligência ativa:

  • Detecção Antecipada: Identificamos sinais silenciosos de declínio de uso muito antes do cliente sinalizar qualquer insatisfação.
  • Priorização por Impacto Financeiro: Ordenamos sua lista de alertas cruzando a probabilidade de churn com o MRR da conta, garantindo que o CS proteja primeiro os maiores contratos.
  • Reativação Inteligente (Win-Back): Segmentamos ex-clientes recentes com base no real motivo de saída para criar campanhas automatizadas de reativação com alta probabilidade de retorno.

Como o Churn Preditivo protege a sua receita

Nossa inteligência analisa o cruzamento de dados comportamentais (logs do produto) e comerciais (CRM/Stripe) para sinalizar o nível de risco de cada conta ativa:

Risco Crítico e Alto (Ação Imediata)

Contas que mostram quedas acentuadas de atividade combinadas com renovações de contrato nos próximos 60 dias. O sistema recomenda ações operacionais prioritárias (como agendamento de reuniões estratégicas urgentes ou revisões técnicas de bugs).

Risco Médio (Monitoramento)

Contas com oscilações pontuais de logins ou estagnação no onboarding. Recebem sugestões automáticas de uso de novas funcionalidades para reacender o engajamento.

Risco Baixo (Saúde Operacional)

Contas saudáveis com uso consistente e crescimento de interações. Excelentes alvos para campanhas de expansão e upgrades (Cross-sell/Upsell).

O que sua empresa recebe nesta sprint

Em exatamente 25 dias úteis, a Conectivo entrega a infraestrutura analítica configurada:

  1. Dashboard de Risco Operacional (Looker Studio): Uma interface dinâmica consolidando o total de MRR em risco, a evolução de saúde das contas e a lista de prioridades de ação imediata ordenada por impacto financeiro.
  2. Propriedades de Risco integradas ao CRM: Mapeamento de dados de score de risco e principais motivos de alerta (ex: "Uso caiu 50% nos últimos 30 dias") diretamente nas fichas das empresas no seu HubSpot ou Salesforce.
  3. Base Segmentada de Reativação (Win-Back): Uma lista segmentada de ex-clientes categorizados pela facilidade de atração (ex: clientes que saíram por corte temporário de orçamento que já foi reestabelecido).
  4. Manual de Playbooks e Sessão de Handoff: Workshop de 75 minutos detalhando o funcionamento operacional do modelo para o head e analistas de CS.

O que precisamos para começar?

Para treinar o algoritmo preditivo específico do seu SaaS, precisamos de acesso de leitura para extração de logs históricos:

  • Dados de Uso do Produto: Logs agregados de login e eventos chave disparados por conta nos últimos 12 meses (Mixpanel, Amplitude ou banco de dados interno).
  • Dados Financeiros e de Contrato: Histórico de faturamento (Stripe, RecorrePay ou similar) e datas de renovação de contratos dos últimos 24 meses.
  • Suporte e Interações: Histórico de tickets abertos (Intercom, Zendesk ou CRM) nos últimos 12 meses.

Garantia e Investimento

  • Escopo Standard: Indicado para empresas com até 1.000 contas ativas, histórico estruturado de uso de produto e dados centralizados no HubSpot ou Salesforce. Investimento de R$ 8.500.
  • Escopo Complexo: Indicado para empresas com mais de 1.000 contas ativas, dados fragmentados em múltiplos planos/produtos ou necessidade de modelagem customizada por tamanho de cliente. Investimento de R$ 11.900.
  • Garantia de Aceite Técnico: Só entregamos o modelo se ele atingir o limite mínimo de precisão estatística exigido. Caso contrário, a sprint é auditada e refeita com foco na expansão das variáveis de dados.