Descobrindo o valor oculto nos canais e clientes do petshop
Uma varejista mid-market pet descobriu que mais de 50% de sua base ativa estava silenciosamente prestes a sair — e que o canal menos valorizado era o que mais retinha clientes.
Influenciadores gerando R$ 1.166 de LTV anual médio, a maior eficiência entre todos os canais.
Mapeada pelo modelo preditivo RETEN-001 sobre 2.939 clientes em risco crítico e alto.
"Sabíamos que perdíamos clientes, mas não sabíamos quem, quando ou por quê. Nossa abordagem era mandar o mesmo e-mail para todo mundo e torcer. Hoje eu sei exatamente quais clientes precisam de atenção esta semana — e quanto custa não agir."— Head de CRM, e-commerce de produtos para pets
O Cenário
Um e-commerce de produtos para pets registrava ~38 mil pedidos no período analisado, sustentando um ticket médio de R$ 190,25. Embora a marca crescesse em volume bruto, a operação de dados estava às cegas.
Cerca de 28% dos pedidos não possuíam atribuição de cliente no banco de dados, os canais de aquisição de mídia não continham rastreamento consistente (UTMs incompletos) e as decisões de envio de promoções do time de CRM eram baseadas em palpites e intuição geral.
Os Desafios
- 1
Retenção de Alto Custo e Pouco Foco
Disparos manuais de cupons genéricos de "win-back" consumiam margem financeira do e-commerce com baixíssima taxa de reativação.
- 2
Investimento de Mídia às Cegas
O orçamento de aquisição era dividido baseando-se em conversão de primeira compra, ignorando se o canal trazia recorrência (LTV).
- 3
Rastreabilidade Corrompida
Dificuldade em saber quais números eram confiáveis devido a IDs inconsistentes e falha de checkouts de visitantes.
A Intervenção da Conectivo
Saneamento e Auditoria Geral
Auditamos a base completa do e-commerce, quantificando os 28% de pedidos órfãos, lacunas nos UTMs de tráfego pago e inconsistências de ID. Entregamos o relatório detalhando a severidade de cada falha, garantindo que o time soubesse o que corrigir primeiro.
Treinamento do Modelo de Churn
Modelamos o comportamento de recompra com base em recência de compra, frequência, gasto acumulado e dados de engajamento de e-mail. Mapeamos os clientes em quatro segmentos de risco (Crítico, Alto, Médio, Baixo). A precisão na faixa prioritária foi de 1.0 (zero alarmes falsos).
Atribuição de LTV por Canal de Aquisição
Calculamos o LTV em cohorts de 30 a 365 dias para cada canal pago e orgânico. A análise revelou que o canal de maior ROI e LTV de longo prazo era influenciadores, contrariando a tese do time interno de que o canal gerava apenas vendas impulsivas isoladas.
Calculadora de Receita Recuperável (RETEN-001)
Descubra o impacto de acionar cirurgicamente os clientes em risco alto e crítico de cancelamento utilizando playbooks focados.
Realocação Inteligente de Mídia (AQUIS-002)
Arraste o controle para simular a transferência de orçamento do canal de menor eficiência ("Outros") para o canal de maior LTV:CAC ("Influenciador").
Indicadores & Resultados
| Indicador Analítico | Métrica Obtida | Valor Prático de Negócio |
|---|---|---|
| Clientes Ativos Analisados | 4.732 clientes | Cobertura de 100% da base transacional ativa do e-commerce. |
| Precisão do Modelo (AUC-ROC) | 96% (AUC: 0.96) | Precisão excelente. Separa de forma clara os clientes saudáveis dos propensos a sair. |
| Clientes Críticos e em Alto Risco | 2.939 (62,3% da base) | R$ 973.002 em receita recuperável anual sob ataque proativo. |
| Precisão Top 20% de Risco | 1.0 (Precision) | Zero desperdício: 100% dos clientes acionados na fila prioritária estavam de fato em churn. |
| Canal #1 (Influenciadores) | 5.83x LTV:CAC | LTV de 12 meses de R$ 1.166 — maior margem e retenção do e-commerce. |
*Resultados obtidos sobre base sintética de demonstração baseada em dinâmicas reais; valores reais variam de acordo com os dados do cliente.
Plano de Ação do E-commerce
Com os scores de risco e a análise LTV ativa, a marca iniciou as seguintes tarefas operacionais:
WhatsApp aos 2.664 Críticos
Disparar régua promocional via WhatsApp nas próximas 48h oferecendo 25% de desconto e frete grátis.
Régua de E-mail aos 275 Altos
Ativar régua automatizada de conteúdo técnico/educativo para os pets desses clientes nos próximos 7 dias.
Foco nos Influenciadores
Dobrar a fatia de budget dedicada a campanhas com influenciadores no próximo trimestre para aproveitar a alta eficiência (5.83x).
Revisão de Canais "Fantasmas"
Pausar investimentos sob a categoria genérica "Outros" até que os canais de origem e o CAC estejam rastreados devidamente.
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