Marcas como Disney, Nike e P&G realizaram grandes investimentos em processos de design em seus negócios na última década. Os resultados, de acordo com a consultoria McKinsey, apontam uma superação de 211% em relação às demais que não adotaram esta metodologia.
E por que o design é tão importante para os negócios? O acesso instantâneo a produtos e elevada expectativa no nível de serviços tem impulsionado as empresas a adotarem soluções inovadoras para atendê-los.
Apesar do conceito “design thinking” já existir a mais de 50 anos (iniciou em 1969), muitas empresas tentaram sem sucesso explorar o potencial desta metodologia.
A pesquisa global realizada pela McKinsey fez a ponte entre design e valor nos negócios. Entre os principais insights, estão:
A. Design é mais do que um departamento
As empresas com foco no consumidor tendem a expandir o design por todos os departamentos. Grupos pequenos, multifuncionais e com incentivos na interação com o consumidor.
O que realmente significa design?
Não é apenas sobre fazer produtos com uma ótima aparência. Design é o processo de entender as necessidades dos clientes e a partir daí desenvolver produtos ou serviços (físico, digital ou ambos) que atendam estas necessidades. Parece simples? Sim, mas com um adicional – o design precisa entregar simultaneamente funcionalidade, conexão emocional, facilidade no uso e boa experiência ao consumidor / usuário
B. Design é mais do que uma fase
As melhores empresas adotam pesquisa e interação com o consumidor para o aprendizado contínuo.
Análise da dados, focus group, pesquisa etnográfica, scrap das redes sociais são ferramentas para aprofundar ainda mais o conhecimento do cliente e aprimorar os serviços nestas empresas.
C. Design é mais do que um sentimento
As ações são mensuradas rigorosamente e acompanhadas pelo C-level (diretoria) juntamente com os números de vendas, operações e finanças.
A pesquisa trouxe muitas aplicações do design para os negócios. Com a complexidade, incertezas e volatilidade dos cenários, adotar processos de design ajuda a alavancar ideias, integrar equipes e inovar na experiência do consumidor.
Muitas destas aplicações não são restritas à empresas grandes, elas podem ser empregadas em empresas de todos os tamanhos e segmentos. Veja algumas delas abaixo:
1. Do isolamento à times multidisciplinares.
Times distribuídos funcionam melhor.
Ao invés de manter um time de design central, as empresas que obtiveram melhores resultados trabalham com equipes pequenas, independentes, interagindo com diferentes grupos de produto.
Assim podem manter o foco no cliente e desenvolver ações que melhora a experiência.
Ele é válido para equipes externas de design como consultorias ou agências que trabalham com diferentes grupos internos na empresa.
Como resultado, uma empresa de móveis europeia conseguiu elevar acelerar em 10% o tempo de lançamento de um produto e alavancar em 30% o desenvolvimento de novos conceitos para o mercado.
2. De especialistas a designers interdisciplinares
Não importa se vice está desenvolvendo uma nova cafeteira, um serviço médico, um automóvel ou app para serviço financeiro: existe uma conversão entre o físico, o digital e o design de serviços.
A quebra de barreiras entre especialidades permite utilizar skills de diferentes áreas – da industrial à interface do usuário (UI).
O desenvolvimento do termostato inteligente ecobee3 uniu o digital (app) ao físico. Foi necessário criar uma interface para os usuários operarem de maneira fluída em ambos os ambientes. O resultado: identidade visual comum a ambos.
A busca pela melhor experiência para os consumidores com um sistema intuitivo e bonito, retribuído com a melhor avaliação para os termostatos na Amazon (não foi preciso tanta promoção do marketing para isso).
3. De volta à garagem
Nas garagens do Vale do Silício não existem departamentos, títulos ou escritórios. Todo o foco está concentrado em atender as necessidades dos clientes através de ótimos produtos e serviços. O ambiente funciona mais como um workshop, encorajando a colaboração para construir algo juntos.
As empresas podem alugar espaços para equipes de diferentes departamentos interagirem.
Nestes ambientes é possível testar, avaliar e resolver problemas de maneira criativa, sem aquelas reuniões chatas, extensas e que drenam a nossa energia.
A qualidade do trabalho aumenta, o envolvimento da equipe alcança outro nível e produtos que levavam anos ou meses podem chegar rapidamente ao mercado.
4. De uma fase ao design contínuo
Empresas orientadas ao design entendem que o design acontece em todo o processo e não apenas na fase conceitual.
A Nespresso, envolve designers em todo o ciclo de vida dos produtos. Eles observam as reações dos clientes nas lojas físicas e online e desenvolvem novas experiências para pedidos mobile, tempo de entrega, clube de fidelidade além da comunicação.
Adaptações podem ser necessárias.
Por exemplo, em uma indústria de máquinas para construção duas especificações de produtos podem ser desenvolvidas. Uma com as funcionalidades principais como tamanho, força, peso. A outra com especificações eletrônicas dos equipamentos e comunicação. Esta última inclusive pode ser desenvolvida de maneira aberta, com protótipos e testes para entregar a melhor experiência aos consumidores.
A interação contínua permite realizar alterações no decorrer do contato do cliente com o produto.
A indústria automobilística tem realizado lançamentos e atualizações de software de acordo com a interação dos clientes.
5. Pesquisa qualitativa e quantitativa
Coletar dados quantitativos e qualitativos ajuda a entender melhor o comportamento do consumidor.
Uma provedora de saúde nos EUA reuniu dados de diversas fontes como pacientes e procedimentos, entrevistas, câmera de movimento. Como resultado, reconfiguraram o layout do hospital para minimizar riscos de infecção e reduzir duração da estadia em 10%.
6. Prototipar com frequência
As metodologias ágeis empregadas pelas empresas de software nos ensinaram o poder do MVP (produto mínimo viável, em tradução livre).
É fácil adotar a prototipagem nos estágios iniciais de um produto ou serviço. Porém muitas empresas se engasgam no lançamento do produto, reconhecendo posteriormente as limitações pois não tinham em mente o real desejo do consumidor.
Em cada etapa do desenvolvimento de um produto ou serviço você pode utilizar a prototipagem.
Desde a concepção de um negócio até o lançamento no mercado, inúmeras informações poderão lapidar o produto e ajustá-lo ao consumidor. A empresa ganha com o aumento da velocidade no aprendizado e redução de custos, já o cliente percebe maior valor na entrega.
7. Design na diretoria
A cultura centrada no cliente deve estar presente em toda a organização. Empresas como Aston Martin e Burberry, duas marcas icônicas e conhecidas mundialmente, incluíram em sua diretoria designers para que a voz do consumidor (voice of customer) e a qualidade dos produtos nunca estejam distantes dos gestores.
8. Do achismo às métricas
O fator de sucesso entre design e negócios é a capacidade dos líderes de evitar preferenciais pessoas e tomar decisões baseadas no profundo conhecimento do cliente.
Métricas de design, podem ser aplicadas em todo o processo de desenvolvimento e implementação de uma solução.
Uma empresa de equipamentos médicos testou diferentes funcionalidades com centenas de médicos. Essa interação abriu as portas para quantificar e qualificar os itens, melhorar a proposta de valor e focar no que realmente entrega resultado para os clientes.
Os investimentos foram direcionados com base nos dados coletados pelo feedback de clientes reais.
9. Do incentivo financeiro para o baseado no consumidor
Empresas de sucesso monitoram o impacto comercial gerado pela satisfação do cliente a longo prazo. Os bônus dos executivos estão atrelados a estes índices de satisfação, além dos resultados financeiros e de lucratividade.
10. Do incremental para o heroico
O caminho para as empresas se destacarem é atender da melhor maneira possível as necessidades dos clientes, porém as empresas que adotam processos de design em seus negócios não têm medo de trazer a sua própria visão para o mercado.
Elas não temem compartilhar opiniões e recursos com ‘design thinkers’ de fora da organização.
Uma empresa com essa característica é a Nintendo. Enquanto todos brigavam por poderia tecnológico gráfico nos consoles, ela resolveu seguir um caminho mais interativo, com gráficos mais modestos e uma nova maneira de jogar videogame. Seus consoles Wii e recentemente o Switch bateram recorde de vendas, mesmo com softwares muito inferiores aos concorrentes (Playstation e Xbox).