Você já teve a experiência de ser mal atendido em uma loja?
Qual foi a sua reação? Provavelmente quando ouviu falar deste loja a experiência traumatizante veio a cabeça e você começou a liberar a raiva que continha dentro de si. Todos os pontos fracos e que trouxeram incômodo para você e sua família foram ditos sem nenhuma omissão, certo?
A satisfação e lealdade do cliente é um fator decisivo na prosperidade dos negócios. Se o cliente estiver satisfeito com certeza falará bem e indicará novos clientes, porém, se estiver incomodado com o serviço prestado, irá procurar um outro fornecedor e espalhar a desagradável experiência entre amigos e internet afora (sim, hoje as reclamações são potencializadas pela internet).
Isso demonstra o quão importante é acompanharmos a satisfação dos nossas clientes. Manter um cliente satisfeito é um grande negócio, por isso clínicas, consultórios, laboratórios e hospitais precisam investir no acompanhamento dos serviços prestados do ponto de vista do cliente (seja ele o paciente, médicos, fornecedores, funcionários, entre outros).
A satisfação e lealdade do cliente é um fator decisivo na prosperidade dos negócios.
Mas como eu posso medir o nível de satisfação dos meus clientes?
Uma metodologia simples e muito eficiente desenvolvida pela Bain & Company pode ser aplicada no seu consultório ou clínica e qualquer tamanho.
O NPS, ou Net Promoter Score, se baseia em 2 perguntas que trazem a leitura quantitativa e qualitativa da prestação do serviço:
1) A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”
2) Parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?”
Nem todas as empresas aplicam a segunda questão (qualitativa) mas é importante entender um pouco mais sobre o motivo da note pois algum fator escondido poderá ser revelado, mostrando um caminho mais claro sobre o motivo pelo qual o cliente a aplicou esta nota.
Com base nas notas alcançadas, temos 3 grupos de pessoas:
Promotores
Aqueles que deram a nota de 9 a 10 são considerados promotores. Eles consideram o seu serviço como excelente, tem propensão a adquirirem um novo produto ou serviço e indicar a sua empresa de maneira positiva para amigos, familiares e conhecidos.
Detratores
São aqueles que responderam entre 0 e 6. Eles não tiveram uma boa experiência com sua empresa, não enxergaram valor no serviço oferecido e provavelmente não voltariam a fazer negócio.
Neutros
Os neutros responderam de 7 a 8. Eles estão entre os detratores e promotores e como o nome sugere, não influenciam positivamente e nem negativamente.
Como calcular o NPS?
O Net Promoter Score é calculado subtraindo a percentagem de clientes que estão Detratores da porcentagem de clientes que são Promotores.
% Detratores – % Promotores = NPS
Por exemplo, você fez uma pesquisa com 200 pacientes.
Promotores (9 – 10): 150 = 75%
Detratores (0 – 6): 20 = 10%
Neutros (7 – 8): 30 = 15%
75% – 10% = 65
Como o Net Promoter Score é sempre mostrado como um número inteiro, não como porcentagem, seu NPS será simplesmente 65.
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Porque usar o NPS?
O Net Promoter Score é adotado em todo o mundo por empresas de diferentes segmentos. Abaixo listamos algumas dos motivos para utilizar essa metodologia e acompanhar a satisfação e lealdade dos seus clientes:
Simples e rápido. Uma simples pergunta para determinar o seu Net Promoter Score – muito fácil de calcular.
Quantificável. A direção poderá avaliar o quanto a sua empresa está progredindo.
Padronizado. Marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente utilizam esta metodologia pelo padrão reconhecido para medir e melhorar a lealdade dos clientes.
Comparável. Você poderá comparar os seus resultados com outras organizações ou de departamentos internos (quando avaliado de maneira segmentada). Se for comparar com empresas de outros segmentos, sempre deverá levar em consideração a média para aquele setor (em telefonia por exemplo, o NPS costuma ser baixo).
Como aplico o NPS na minha clínica?
O NPS poderá ser utilizado como um KPI (indicador chave de progresso) de médio-longo prazo para aprimorar os serviços prestados na sua clínica ou consultório, avaliar a lealdade, reter clientes e consequentemente ampliar os resultados financeiros.
Para implementar esta metodologia na sua clínica, siga os passos abaixo:
1. Defina seu público (pacientes ativos, funcionários, médicos).
É importante definir um público especifico para medir. Você pode definir inclusive para pacientes de determinado perfil, que fizeram uma ressonância magnética ou endoscopia, por exemplo.
2. Adapte as perguntas à sua realidade.
“O quanto recomendaria” / “avalie sua experiência” / “o quão satisfeito” e sempre peça o racional por trás da nota. A pergunta qualitativa mostrará os possíveis gargalos que precisam ser trabalhados na empresa.
3. Envie sua pesquisa.
Prepare a pesquisa e envie por email. Se a aderência for baixa, faça o follow-up através de um novo e-mail. Seja rápido, dê o máximo de duas semanas de coleta para avaliar os resultados;
O NPS é uma ferramenta poderosa para acompanhar a lealdade e satisfação dos seus clientes. Aplique ações específicas para a melhoria do atendimento, da interação com o paciente e também na entrega dos resultados. Cada ponto de contato conta e muito na satisfação do seu cliente (instalações físicas, site, redes sociais, atendimento por telefone).
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A Conectivo pode ajudar a desenvolver uma comunicação eficiente e que entrega valor aos seus pacientes, funcionários, fornecedores para que você possa ampliar o nível de satisfação e percepção em toda a jornada do consumidor.