‘Precisamos investir em marketing para a clínica neste ano’
Provavelmente você já ouviu ou mesmo disse esta frase na sua clínica. Marketing deixou de ser apenas uma atividade isolada e hoje integra a estratégia de negócios dentro da área da saúde. Sem visibilidade, não existe clientes, principalmente hoje com o avanço de inúmeras clínicas e consultórios na cidade.
Por definição, o marketing é a atividade responsável por criar, comunicar, entregar e transferir ofertas de valor para os clientes, consumidores, parceiros e a sociedade como um todo.
Todo médico ou profissional de saúde precisa dominar algumas técnicas de marketing, é o que tenho dito desde quando fundei a Conectivo.
Apesar dos termos técnicos e aplicações robustas, o marketing médico pode ser desenvolvido por empresas de todo porte: desde o médico que deseja alavancar a sua carreira até os grandes centros de medicina.
Se você deseja iniciar o planejamento de marketing para a área de saúde, esta ferramenta irá ajudar você e a sua equipe a desenvolverem ações de maneira mais estratégica e focada: mix de marketing ou 7 Ps do marketing.
Como todo serviço, a área da saúde mantém 4 atributos básicos:
Intangibilidade
Os serviços médicos não podem ser vistos, sentidos nem experimentados como um bem tangível.
Heterogeneidade
A grande maioria dos serviços médicos são executados por pessoas para pessoas. Logo não podem ser idênticos na entrega pois existem variáveis (genéticas por exemplo) que alteram o resultado do atendimento ou tratamento.
Perecibilidade
Serviços não podem ser estocados como bens tangíveis.
A hora de um profissional não pode ser alocada e redistribuída futuramente. Alguns médicos cobram a consulta mesmo que o paciente não compareça. Isso ocorre, pois, aquela consulta só seria possível naquele momento agendado.
Entrega e consumo simultâneos
A ‘venda’ de uma consulta ou exame ocorre antes da mesma acontecer. A paciente testemunha e participa do serviço ativamente. Por exemplo, em uma consulta com um cardiologista, o paciente relata ao médico na anamnese os antecedentes familiares e casos que ocorreram durante a sua vida. O cardiologista executa e entrega este serviço na presença do paciente.
>>> Leia também: O Inbound Marketing é a solução ideal para a área da saúde <<<
7 Ps do marketing
Como vimos acima, o objetivo do marketing é criar, gerar e entregar valor.
Os 7 Ps do marketing nos auxiliam a entender melhor a dimensão desta entrega. Através dele podemos ter uma visão mais clara do que eu ofereço e como posso divulgar de maneira adequada.
Quais as características do seu serviço que atendem a uma necessidade do mercado?
Quais os benefícios e vantagens que o seu serviço entrega ao cliente?
Qual o nível de qualidade oferecido?
Todas estas informações ajudam a definir o meu produto.
Ele deve ser percebido como algo que realmente agrega valor ao cliente, do contrário o seu produto será como “mais do mesmo”.
A definição de preço está relacionada ao esforço da equipe, equipamentos e materiais utilizados, além da complexidade de cada produto para clientes diferentes.
As despesas geradas na prestação do serviço também devem ser consideradas no preço.
A praça é o momento e local onde os serviços são oferecidos.
Envolve os tipos de canais de distribuição, exposição, intermediários, transporte, armazenamento e gestão destes canais.
Comunicação e divulgação do diferencial e benefícios dos serviços para o público-alvo.
Na área da saúde, competência técnica e credibilidade são essenciais para vantagem competitiva.
Temos que levar em consideração as práticas sugeridas pelo CFM e CRM para uma comunicação ética.
Todos os atores humanos que desempenham um papel na execução do serviço e que, influenciam as percepções do cliente (interno ou externo).
Composto por processos, mecanismos e fluxo de atividades reais pelos quais o serviço é executado.
O processo pode fornecer evidências ao cliente através de uma abordagem padronizada ou customizada.
É o ambiente em que o serviço é consolidado e em que a empresa e o cliente interagem, do qual fazem parte muitos componentes tangíveis que facilitam o desempenho ou a comunicação do serviço.
São todas as representações tangíveis do serviço como papelaria, exames, uniforme da equipe, relatórios, cartão de visita, ambiente da clínica, organização e instalação dos equipamentos.
Com a mobilidade e acesso à internet, o site, aplicativos, e-mail marketing, redes sociais são alguns dos locais de interação do paciente com a clínica e também constituem evidências físicas (ou virtuais) nesta relação.
O ideal é trabalhar os 7 Ps do marketing para cada serviço específico.
Abaixo vamos mostrar um exemplo, bem simplificado dos 7 Ps do marketing para um serviço específico:
Produto
Ortodontia para adultos
Praça
Centro Comercial de Alphaville
Segunda a sexta das 09h00 às 18h00
Promoção
Videos no Facebook
Google Adwords
E-mail marketing
Preço
Convênio médico ou particular
Pessoas
Atendimento telefônico
Respostas no Facebook
Evidências Físicas
Redes sociais ativas
Site atualizado com as opções de tratamento
Ambiente clean e confortável
Processo
Pré-agendamento online
Atendimento telefônico
Retorno
Estes são os 7 Ps do marketing para área da saúde. Utilize-o para todos os serviços que a sua clínica oferece e instrua a sua equipe a trabalhar nele.
No começo pode parecer um pouco intimidador, mas com a prática os conceitos serão fixados e você saberá como aplicar da melhor maneira.
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