Ouvir o cliente, hoje em dia, é extrair ouro. Os ruídos gerados são cada vez maiores e amplificados, e em meio à tantas coisas muitas vezes não prestamos atenção em quem é a razão da existência da empresa.
Quando eu realmente entendo o cliente, sei o que ele deseja, onde dói o calo, quais os riscos que ele não quer correr, quais os motivos que ele julga necessário e o que atribui maior peso na hora da compra do meu serviço (ou dos concorrentes).
Vale a pena investir um tempo observar e ouvir esse cliente (ou prospect). Isso ajudará a sua empresa a determinar o que realmente precisa oferecer, quais atributos da sua solução são desejados pelo cliente e onde ele investe energia e principalmente dinheiro.
Listamos abaixo 7 maneiras que ajudarão a sua empresa a ouvir o cliente e gerar insights poderosos para gerar negócios para a sua empresa:
1. Redes Sociais
Se existe um lugar onde o seu cliente está certamente é nas redes sociais. Observar quais os termos e sentimentos relacionados à sua marca ou produto ajuda a entender que tipo de relação está sendo criada. Facebook, LinkedIn, Instagram, Pinterest, nas redes sociais ele têm voz e expressa de maneira bem ampla. Monitore as redes sociais e comece a ouvir o cliente para receber insights poderosos.
Monitore as redes sociais para receber insights dos seus clientes
2. Feedback
O que a sua equipe de atendimento recebeu de feedback nos últimos meses? Informações valiosas como estas podem mudar a maneira como você comunica e expõe a sua marca. Inicie um processo de avaliação destes feedbacks, estimule quem está na linha de frente a ouvir mais o cliente. Isso pode poupar atritos futuros e manter a equipe alinhada.
3. Reclamações
A quem diga que as reclamações são uma mina de ouro para as empresas. Ela é a opinião direta e direcionada do cliente com o seu produto ou serviço. Ouça o que ele tem a dizer, como o seu produto é entregue, quais expectativas não foram supridas, como a equipe de vendas trabalhou o processo de compra e como os demais departamentos contribuíram (ou não) para que o seu produto ou serviço realmente entregue valor.
4. Entrevistas
Não importa os recursos tecnológicos ou o volume de informações que você captou no analytics, o melhor recurso é ouvir pessoalmente o seu cliente. Separe um tempo para sentar na frente do seu cliente e ouvir o que ele tem a dizer, quais são os seus fatores de sucesso e como ele pretende alcançá-los com as suas soluções (ou do concorrente). Um bom papo de 25 minutos pode revelar grandes insights que nem você é seus competidores sabiam.
Separe um tempo para sentar e ouvir o cliente: o que o preocupa, quais são os seus fatores de sucesso e como ele pretende alcançá-los?
5. Pesquisa online
Ferramentas de pesquisa online como Surveymonkey e Google Forms podem ajudar a entender melhor o seu cliente.
Perguntas curtas e de múltipla escolha ajudam o cliente a dizer coisas que talvez não diria a você pessoalmente. Dependendo do volume e distância dos clientes, uma pesquisa bem elaborada pode trazer insights valiosos para a empresa.
6. Observação in locu
Como o seu cliente utiliza o seu produto? Às vezes a melhor maneira é observar no local e não na sala de focus group com mesas, lanchinhos e situações preparados. É importante saber, dependendo do tipo de produto, o que atrapalha ou facilita no uso do produto. Como o seu cliente lida com várias situações simultâneas, com os filhos, com marido, com os animais, em espaços pequenos, ou espaços grandes? Ouvir o cliente e observar as situações que o rodeiam é outra maneira muito vantajosa e permite posicionar a sua comunicação corretamente.
Como o seu cliente lida com várias situações simultâneas, com os filhos, com marido, com os animais, em espaços pequenos, ou espaços grandes?
7. Google
Quais são as palavras mais pesquisadas no seu segmento? Quais são as sazonalidades de busca? Como ele busca e em qual volume e intensidade? Você está utilizando estas palavras na sua comunicação? Vale a pena consultar as palavras-chave para o seu negócio no Google. Utilize o Planejador de Palavras-chave do Google Adwords para mensurar o volume de palavras e expressões buscadas sobre o seu negócio.
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